儋州旅文人勇于“儋”当，竭尽全力做好滞留旅客服务保障工作。 8月正值暑期旅游旺季。但突如其来的新冠肺炎疫情，让儋州不得不按下“暂停键”。面对复杂严峻的疫情防控形势和归心似箭的旅客，8月12日，儋州迅速成立“市疫情滞留旅客返程工作专班”，分设六个小组。8月14日，市旅文局制定了《儋州市疫情滞留旅客返程实施方案》，明确、细化专班做好滞留旅客信息摸底收集、旅客咨询服务、旅客闭环转运、健康驿站设立管理等工作；随后发布了《关于做好儋州市滞留旅客有序返程的通告》及《儋州市关于港口离琼预约入住健康管理驿站有关事项的通告》，有序安排滞留旅客离儋。
设立健康驿站 解决返程“最后一公里”
8月12号起，专班从全市的酒店中挑选出115家符合隔离条件的酒店。“快”字当头，市旅文局副局长郭益华带领着专班行业管控小组一线成员们不分白昼黑夜，一轮轮深入现场实地考察调研，按照有利于“点对点”闭环管理、有利交通便利、价格优惠亲民等要求，经过科学研判，筛选出34家酒店，并把名单快速的送达市卫健委审核，最终确定5家酒店设立搭建健康管理驿站。
“儋州很多酒店都在封控区内或者被用来作为隔离酒店使用，要在非常有限的资源里，用最快的时间，调整安排出符合条件的健康驿站，难度系数在当时非常大。”专班行业管控小组成员李松说到。
口干舌燥也顾不上喝水，累了就靠在沙发上眯一会，提振精神，再接再厉，这都是专班的工作常态。确定完驿站酒店后，郭益华接着牵头对接协调各相关部门，对拟入住健康管理驿站游客进行信息收集、审核；同时，带领好队伍队员们做好住店旅客情绪安抚。“做好心理疏导、人文关怀和宣传引导工作，争取滞留旅客理解、支持，让滞留旅客也成为疫情防控的主角，这是管理好发挥好‘健康驿站’作用的重要方法之一。”郭益华说道。
8月20日，儋州市健康管理驿站（两院森林客栈）首批53名滞留自驾游游客顺利返乡。截止9月4日，儋州市健康管理驿站已经送走15批自驾离岛旅客。离开前，滞留旅客们纷纷对旅文局在多方面为他们能够顺利返乡做出的努力表示由衷感谢。
耐心细致服务 缓解旅客疑难问题
自疫情发生以来，市旅文局副局长刘振忠积极主动请缨参与抗疫工作，始终奋战在抗疫一线，每天起早贪黑，已经有二十多个日夜没有睡过一个囫囵觉。他带领信息保障小组，积极开展滞留旅客安抚工作，做好旅客24小时接线咨询服务，畅通求助通道，及时将疫情防控信息和返程计划安排、操作规程通知到旅客。同时，也在积极发动旅游行业从业人员投身抗疫工作，积极捐献物资、开展志愿服务、投入一线抗疫等等。
需求一个接一个，24小时接线咨询服务的工作人员黄丹丽常常忙到深夜12点，饭都凉了，还没吃上一半，对于这种情况，她已逐渐习惯。“24小时源源不断的电话和沟通工作，虽然其中绝大多数都是在回答重复的内容，但想到电话那头是归心似箭心情焦灼的旅客，所以我每次都会态度温和、尽量详细回答。当听到大家离别时的那句‘谢谢儋州，谢谢旅文局。’一切付出都有意义。”黄丹丽说道。
“每日都有成百上千的旅客提交信息上来，我们要根据这些信息一一核对。电话时刻属于‘发烧’状态。”负责进行滞留旅客返程信息统计的旅文局工作人员陈文博说道，旅客们的需求涉及到各方面：无成人陪伴孩子需要照顾、特殊病种人群用药问题、航班临时取消问题等，我们第一时间协调回复、第一时间解决问题，用心用情全力解决滞儋旅客的返程诉求，坚持做到“日接日清日结”。
笑脸欢送 欢迎再来
“你们的热心让我感到很温暖”“回家啦，下次有机会我们还会再来儋州。”滞留旅客和工作人员挥手道别，返程旅客的脸上尽是喜悦。
“我们一直严格按照疫情防控的工作流程有序开展滞留旅客返程工作，解决他们需求、摸排人员情况、核实旅客信息、通知返程旅客、协调运送车辆等。自转运滞留旅客返程工作开始至今，每天工作到凌晨三四点已是常态化。”市旅文局副局长黄觉民说道。
考虑到滞儋旅客的早航班时间一般在早上6-8点，为了既能保障旅客能顺利坐上去往机场的大巴车，也不出现旅客在机场过夜的问题，他决定每日凌晨2点到3点发车，同时，在运力有限的条件下，协调安排车辆转运频次和时间，安全有序的做好点对点护送，科学合理的把运力发挥到最高效率。
从8月14日到至今，全体旅文人都当好“暖心接送员”，没有白天没有黑夜没有周末，连续作战，毫无怨言，旨在让滞留旅客感受到儋州的温暖。
“我本儋耳人，寄生西蜀州”，一名顺利返程回到家的四川旅客发来的感谢短信，感谢旅文局领导及工作人员用心用情帮助我们顺利返程，让异乡的我们感受到“家”的感觉，感受“家”的温暖。疫情终将消散，儋州，我会回来的！
截至9月4日，儋州市已分38批次，共转运10667名滞留旅客顺利返程。市旅文局局长范学伟介绍，我们旅文系统上下所有工作人员急旅客之所急，想旅客之所想，尽最大努力在疫情防控、生活物资保障、交通安全等方面为旅客做了充足准备。我们愿意用“辛苦指数”换取滞留旅客的“健康指数”，帮助他们顺利返乡。待到疫情散去，欢迎他们再到儋州旅游。（儋州融媒全媒体记者林晓云 ）
