“原本以为今天办不成了，没想到民警主动留下加班，连口水都没顾上喝。”7月7日下午6点多，在市政务服务中心大厅，刚办完涉外签证业务的某企业经办人王女士，看着窗外已然亮起的路灯，握着民警的手连连道谢。此时，距离正常下班时间已超30分钟，但窗口内的灯光依然明亮。
这一幕，是儋州公安窗口服务从“被动应答”向“暖心精细”转变的生动缩影。
直面痛点：从“脸好看”到“事好办”
以前，这里的窗口也有过“冷硬横推”的杂音。2025年初，一组数据摆在儋州市公安局党委面前：2024年1月至10月，交警、出入境等8个窗口部门共收到12345政务服务热线群众投诉24条，矛头直指“态度生硬”“流程繁琐”。
市政务服务中心市公安局服务窗口的工作人员在为群众办事。
“窗口是公安机关联系群众的纽带，如果连脸都不好看，何谈服务群众？”一场刀刃向内的作风整顿随即展开。
近日，记者走进市公安局出入境管理支队，正值晨会时间。指针指向当日清晨的7点58分，该支队值班负责人正带着大家复盘前一天的办件情况。“昨天有位老人因为材料不齐跑了两次，虽然我们有告知，但服务还不够靠前……”晨会上，没有客套话，全是找差距。正是这种“每日三省吾身”的晨会制度，让“以人民为中心”的理念逐渐从口号变成了习惯。
制度破题：把“麻烦”留给自己
在市政服务大厅一处窗口，一块醒目的“办不成事”专窗指示牌引起了记者注意。
“设立这个窗口，就是要啃硬骨头。”正在值班的民警告诉记者。前不久，东成镇一名群众因历史遗留问题迟迟无法落户，跑遍了多个部门。到了这里，专窗民警没有推诿，而是启动“容缺受理”机制，一边协调相关部门补齐证明，一边先行受理审核。半个月后，这本“迟到”的户口本送到了群众手中。
为了不让群众“来回跑”，儋州公安打出了一套“组合拳”：出台窗口人员轮岗培训机制及服务“十不准”纪律条款，划定行为红线；全面推行延时办、预约办、容缺办，最大限度减少群众往返；依托“儋”心事平台，公开办事标准，畅通监督渠道。
数据是最好的佐证。截至目前，全局公安政务窗口共获各类表扬752条，其中12345热线表扬89条、“儋”心事平台好评663条，出入境窗口更是实现了服务类零投诉。
沉浸体验：支队长变身“办事员”
“填表方不方便？指引够不够清晰？”在整改期间，市公安局出入境管理支队支队长、审批办主任刘清华时常会以普通办事群众的身份，坐在等候区，全流程体验办证环节。这种“沉浸式”调研，帮助他们发现了不少“视而不见”的问题：比如老年人视力不好，申请表字体太小；高峰期排队叫号声音不够响亮等。
发现问题，立即整改。针对航运企业急需用人的需求，出入境窗口开通了24小时绿色通道。不久前，一家航运公司急需为一批船员办理签证，该支队连夜加班审核资料，确保了船员按时登船。企业特意送来锦旗，上面写着“高效服务为企业，保驾护航显担当”。
服务升温：从“被动接单”到“主动护航”
在市政务大厅，记者看到，导办台的民警正拿着一份双语材料，耐心地为外籍人才讲解签证政策。“以前是企业上门找政策，现在是民警上门送服务。”一位企业负责人感慨道。
这种转变，源于服务理念的升级。如今，儋州公安窗口不仅关注“办没办”，更关注“办得好不好”。他们定期开展政务服务大讲堂，邀请省厅专家送教上门，提升民辅警的业务素养；同时，依托基层党支部“三会一课”等，从思想源头拧紧服务“发条”。
锦旗无言，褒奖有声。今年6月18日，公安窗口民警廖娟收到了一件来自海南鲸彩科技有限公司员工张一美的特殊“礼物”——一面印有“审批有速度，服务有温度”的鲜红锦旗。此前，张一美因办理人才落户手续时间紧迫而焦急万分，廖娟主动靠前服务，耐心指导材料准备，加快审核流程，实现“当日受理、当日办结”，切实解决了企业引才的后顾之忧。
市公安局服务窗口获群众送锦旗点赞。
这份“温度”同样延伸到了特殊群体家中。在“民警进万家”活动中，户籍民警背着离线采集设备，跋涉数十公里，为2名抱养无户口人员解决了落户难题；今年4月27日，出入境管理支队民警专程来到一名93岁高龄的外籍人员家中，将崭新的居留许可证件送到老人手中。因老人年事已高、行动不便，民警不仅耐心讲解证件使用注意事项，还细致解答了相关咨询，让“零距离”服务温暖了特殊群体的心窝。
夕阳西下，政务大厅外车水马龙。大厅内，刚刚获评“服务之星”的窗口民警整理了一下警容，准备迎接下一位办事群众。那抹藏青蓝，在灯光的映衬下显得格外温暖。
下一步，市公安局将持续巩固整改成果，常态化抓好窗口纪律作风建设。正如一位民警在日记中写道：“我们多一分细心，群众就少一分忧心。窗口虽小，却连着万家灯火。”
