“打12345没接通，没想到热线主动回电解决了问题！”市民王先生对儋州市12345热线的漏接回拨服务赞不绝口。近日，记者从市政务服务中心了解到，为解决热线高峰期占线、群众诉求响应不及时的问题，儋州市12345热线已于10月16日起全面启动“漏接电话100%回拨”专项服务。
据介绍，针对有效呼损电话，热线建立分层处置机制。儋州市12345热线对无需回拨的电话进行过滤，重点回拨电话则全量跟进。在重点回拨电话中，咨询类诉求在线即时解答，复杂诉求生成专属工单,转派职能部门限时办理并跟踪督办。对于回拨时未接通的电话，会择机二次回访；诉求人表示无相关事项反映的，按流程办结归档，确保“事事有回音、件件有落实”。
据办事人员介绍，此次服务升级注重精准高效与群众体验兼顾。热线依托系统筛查功能，过滤重复来电、骚扰电话及已自行解决的诉求，提升回拨效率，避免打扰企业和群众，让服务资源更集中精准。市民群众若致电12345未接通，可留意回拨来电，也可关注“海南12345热线”公众号自主提交诉求。儋州市12345热线将以群众满意为导向，优化服务流程，做企业和群众的“政务贴心人”。
