近日，记者从相关部门了解到，今年春节期间，儋州市12345热线平台工作人员坚守岗位、靠前服务，紧盯群众“节日诉求不断、应急响应不停”的民生需求，以高效响应、暖心服务守护新春佳节，交出了一份亮眼的服务答卷。春节期间，海南12345热线儋州市分平台呼入量4341通，应答量4275通，接通率99%，受理工单总量4225件。按时办结率94%，诉求响应率97%，实际解决率93%，实际参评满意率98%。
据了解，为保障企业和群众在新春佳节享受到及时高效的诉求响应与暖心服务，市政务服务中心提前谋划、周密部署，制定《2026年儋州市12345热线春节期间应急处置方案》，以全天候、不断档、不掉线的贴心服务，解决群众节日诉求。
在组织保障上，12345热线平台成立春节应急处置工作领导小组，下设统筹协调、话务支撑、工单督办、材料数据分析、后勤保障五个专项工作组，层层压实责任、细化落实举措。在安全保障上，提前开展安全隐患排查，足额储备应急物资，筑牢节日运行安全防线。在紧急联动上，与市旅文局、公安局等重点部门建立“春节紧急事务联络人”机制，实现紧急疑难事项点对点直达、快响应、速处置。
为确保话务畅通高效，平台组建应急备用队伍，实行四班倒不间断值守，同步建立话务实时监测机制；提前将文旅、交通等节日高频咨询信息更新录入知识库，进一步提升在线解答精准度。
在督办协调环节，平台搭建“春节工单快速处置联络群”，邀请重点单位分管领导入群协同作战，每日发布工单运行日报，实时共享舆情动态、重点工单等关键信息；对疑难推诿工单逐一核查、快速会商、跟踪督办，及时梳理每日热点问题与不满意工单上报协调解决，切实提升群众获得感、幸福感与满意度。
此外，平台还专门成立诉求处置专班，对各类来电诉求实行快速响应、闭环办理、高效处置，全力保障群众急难愁盼问题第一时间得到解决，以有温度、有速度、有力度的政务服务，为儋州春节期间民生保障保驾护航。
